A presente entrevista, à advogada e formadora, Ana Coutinho, insere-se no âmbito da ação de formação dedicada à gestão de conflitos e reclamações nas IPSS, procurando refletir sobre a relevância desta temática no atual contexto organizacional e setorial. Através das questões apresentadas, pretende-se compreender as necessidades específicas das instituições, as competências desenvolvidas pelos profissionais e o impacto deste tipo de formação no desempenho individual e organizacional, bem como o contributo da formação contínua para a sustentabilidade e qualidade dos serviços prestados.

F3M Training Centre: Qual é a relevância desta temática no atual contexto organizacional e setorial?
Ana Coutinho: As IPSS enfrentam hoje um contexto de maior exigência por parte de utentes, famílias, entidades financiadoras e fornecedores. A pressão sobre recursos, equipas e resultados aumenta a probabilidade de conflitos e reclamações. Saber gerir estas situações de forma estruturada, ética e profissional é essencial para proteger a reputação da instituição, garantir a qualidade do serviço e manter relações de confiança duradouras.

F3M Training Centre: Que necessidades específicas esta formação procura responder?
Ana Coutinho: Esta formação responde à necessidade de:
• Estruturar processos de gestão de reclamações;
• Dotar os profissionais de técnicas de comunicação assertiva e escuta ativa;
• Reduzir escaladas de conflito;
• Promover respostas alinhadas com os valores e a missão das IPSS;
• Garantir maior segurança e consistência nas decisões tomadas.

F3M Training Centre: Que competências fundamentais o formando desenvolve ao participar nesta ação?
Ana Coutinho: Os participantes desenvolvem competências como:
• Identificação precoce de sinais de conflito;
• Técnicas de mediação e negociação;
• Gestão emocional em situações de tensão;
• Comunicação clara e profissional em contextos difíceis;
• Transformação de reclamações em oportunidades de melhoria contínua.

F3M Training Centre: De que forma este conteúdo contribui para a melhoria do desempenho individual e organizacional?
Ana Coutinho: Ao nível individual, aumenta a confiança e a capacidade de resposta perante situações desafiantes.
Ao nível organizacional, contribui para:
• Redução de conflitos recorrentes;
• Melhoria do clima institucional;
• Maior satisfação de utentes e famílias;
• Relações mais equilibradas com fornecedores;
• Reforço da credibilidade e imagem institucional.

F3M Training Centre: Como avalia o contributo do F3M Training Centre na promoção da aprendizagem e da aprendizagem contínua dos profissionais das IPSS?
Ana Coutinho: O F3M Training Centre tem um papel fundamental na promoção de competências alinhadas com as necessidades reais das Instituições.
A aposta na formação reforça a qualificação dos profissionais e contribui para a evolução sustentável das Instituições.

É evidente a importância de uma abordagem estruturada, ética e profissional na gestão de conflitos e reclamações, enquanto fator-chave para a melhoria contínua das IPSS. O investimento na capacitação dos profissionais revela-se determinante para reforçar a confiança, a qualidade das respostas e a credibilidade institucional, sendo a formação contínua um pilar essencial para o desenvolvimento sustentável das organizações e para a consolidação de relações de confiança com utentes, famílias e demais parceiros.

Participe na ação de formação "Gestão de reclamações e conflitos com clientes e fornecedores das IPSS" [INSCRIÇÃO]